便义无反顾地“弃矮投高”
如果把企业的营销管理比作一座金字塔的话, 那么传统的营销管理就是以客户为塔底, 企业自身为塔尖; 而新型的企业营销管理则相反, 它是以客户为塔尖的" 倒流程" 管理。
传统的企业营销管理是把企业建在客户身上, 而自己却颤颤巍巍地在塔尖上行走。企业没了真正意义上的经济主动权, 任由客户牵着鼻子走。这样一来, 朝不保夕的企业自然无心去注意怎样去做客户的工作, 而客户更是在无数的山峦中徘徊, 见了哪座山高, 便义无反顾地" 弃矮投高" , 对任何企业都不表现出足够的" 忠诚" 。
近几年, 随着传统管理模式的土崩瓦解, 象征新世纪经济革命的各种新型管理模式纷纷在各企业出台亮相。其中, 反应在销售业的" 倒金字塔" 模式尤为让商家所瞩目。这种管理模式最大的特征就是让客户站立在塔尖。业界有人将此称作" 倒流程" 法, 这种方法旨在将销售的焦点聚集在销售部门的市场开发和销售水平的提高上, 并形成有效的管理机制。事实证明, 企业一旦将这种" 倒流程" 法运行起来, 其经济效率将大大提高。这种" 倒流程" 管理模式是企业对营销管理工作的一次成功的" 例外追求" ' , 与传统的营销管理模式相比。
以顾客为导向
传统的营销管理模式是以市场为导向, 而" 倒流程" 管理模式则突破了这一点, 它是以顾客为导向的新型营销管理方式。最先采用这一管理方式的企业是日本的丰田公司。
日本丰田公司改变了生产汽车的传统流程, 他们从最后一道工序开始倒着走。这种做法的好处有三点：一是实现了所有工序上所有部件的" 零次品" , 例如轮胎之前是轮框, 轮框的前面是车轴、发动机……生产出来的每一个产品, 都要求" 个保个儿" ; 二是实现了" 零库存" , 不讲存量, 没有积压, 节省了成本; 三是扩大了销售, 由于全部生产部门都是以市场订单为" 第一道" 工序, 全都把焦点聚集在市场销售部门的市场开发和销售水平上, 就必然形成一种非常先进的和科学的管理方式, 建立了一种优质高效的企业运行机制。
变市场导向为顾客导向是对传统营销管理模式的重大突破, 现代企业要想在激烈的市场竞争中稳步发展, 就必须以顾客为导向, 大胆创新, 采取最适合企业发展的营销管理方式。
最难管理的知识工作者
知识工作者常被人们称之为" 最难管理的人" , 关于哪些人属于知识工作者, 一个不太严格的说法是：他们主要从事脑力劳动, 其思想有一定的深度或独创性; 他们常常情不自禁地想把自己的见解写成文章或公开讲出来, 并且不太在意别人怎么看或怎么想, 等等。
知识工作者之所以被认为是" 最难管理的人" , 其主要原因是：管理者一方面要鼓励他们独立思考并发挥创造力, 一方面又需要用一定的纪律来约束他们; 一方面由于他们总的来说自我管理意识比较强, 因而对被人" 管着" 这一点有所反感, 一方面又不能不去管理他们; 一方面管理者经常需要他们做不易做出明确结论的工作, 一方面又必须对他们的工作绩效给以明确的评估。由这些方面所构成的矛盾, 是管理知识工作者的难管之所在。因此, 一个管理者能否有效地管理这些" 最难管理的人" , 就看其是否能妥善处理这些矛盾。
在使用他们时, 要辨其志而用其能。按社会心理学的性格论分析, 知识工作者多属" 理论志向型" , 他们擅长理性思维, 对事物好坏的辨别一般比较敏锐, 喜欢挑毛病, 并且一旦看出来就会毫无情面地讲出来, 常给人以面子可丢、但理不可不明的感觉; 他们即使得到你某种程度的赞扬, 也不像一般人那样受宠若惊, 并对你感恩戴德; 他们对事物一般不轻信, 很少有盲目崇拜心理, 更喜欢的是求实、平等。
所以, 要管理好知识工作者, 首先管理者自己就应在某一领域或某一方面是个" 行家" , 这可获得他们在心理上的认同。很难想像一个无所专长的人会管理好一批专家, 一个业务不精的人能领导好一批业务尖子。其次以品学兼优、技有所专为基础, 诚心诚意地对待他们, 多为他们提供服务, 多替他们着想, 从思想上、工作上、生活上关心他们, 维护他们的正当权益。在工作中即使偶有差错, 在情况没弄明白之前, 也要暂且将其视为" 无辜" , 尽量多表扬、少埋怨; 如果真的出了差错, 即使责任都在他们身上, 自己也要主动作出检讨, 切不可幸灾乐祸、推过诿责, 甚至抓他们的" 小辫子" 不放。三是尊重他们的个性, 不耻下问。知识工作者大都有独立的见解, 自尊心较强, 不喜随声附和, 在批评他们时, 要顾于情、达于理。知识工作者大都对批评比较在意, 他们很爱面子, 一些人还有较强的虚荣心, 这就要求管理者在需比批评他们的时候掌握一定的艺术。
概言之, 一要点到为止。知识工作者一般都比较敏感, 在很多情况下, 批评他们只需" 旁敲侧击" 即可, 而不必大呼小叫、指手画脚, 这样往往适得其反。二要选择场合。批评最好在私下、单独的场合进行, 切不可在大庭广众之下揭其短处、指其不足, 这样只能增加他们对你的怨恨。三要语气缓和。最好用协商的口吻, 摆事实、讲道理, 拿出充分的依据来证明其所作所为是不妥的, 而不能暴跳如雷、生硬蛮横, 这只会使他们从心眼里瞧不起你。
对于如何更得体地批评知识工作者的错误, 美国时代一沃纳公司前总编辑多诺万提出过一个原则, 他说" ：成功地批评知识工作者必须包含三点意思：第一, 你能干得更好。事实上有些工作你已经干得很好了, 我只是希望你能将其余的工作干得更加出色; 第二, 对你的同事也是以同样的标准来衡量的; 最后一条, 对我本人, 也希望你和其他人以这些标准来要求。" 当然, 对于大是大非问题、原则问题, 也不排除" 爆发式" 或者" 冷处理" 的解决办法, 此当别论。
在知识经济已经到来的今天, 真正的财富和资源乃是人的知识和创意。知识管理的核心就是对知识工作者创造力和智慧的管理。毋庸讳言, 要管理好知识工作者, 无疑从素质上、业务上以及管理方法上对管理者都提出了更为严格的要求。与知识工作者相处并把他们管理好, 并不是一件轻松的事。但正如墨子所言" ：良弓难张, 然可以及高人深; 良马难乘, 然可以任重致远; 良才难令, 然可以致君见尊。" 因此, 在你抱怨知识工作者不好管理的时候, 请先问一问自己：我是否具备了管理知识工作者的资格? 我是否找到了管理知识工作者的有效方法?
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