思语凌落

千方百计为自己开脱责任

美国著名作家爱默生说：" 每一种挫折或不利的突变, 总是带着同样或较大的有利的种子。"

一天下午, 一位美国人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：" 你就是经理吗? 刚才我在大门口滑倒摔伤了腰地板这么滑, 连个防滑措施都没有, 太危险了。我不知道自己伤得有多严重。"

见此情景, 经理很客气地说：" 这实在抱歉得很, 腰部不要紧吧? 马上就领您到医务室, 请您稍坐一下"

美国人坐在椅子上, 继续抱怨不停。饭店经理见对方已经镇定下来, 便温和地说：" 请您换上这双鞋, 已和医务室联系好了, 现在我就领您去。"

早在这个美国人闯进来时, 经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当美国人离开经理室时, 就把换下的鞋悄悄交给秘书说：" 这双鞋后跟已经磨薄了, 在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。"

检查结果, 果如所料, 未发现任何异常, 美国人也完全冷静下来, 随后一同回到经理室经理说：" 没有什么异常, 比什么都好, 这就放心了。请喝杯咖啡吧! "

美国人也感到自己方才太冒失了：" 地板太滑, 太危险, 我只是想让你们注意一下, 别无它意。"

经理说：" 很冒昧, 我们擅自修理了您的鞋, 据鞋匠说, 是后跟磨薄以致打滑。"

美国人接过刚刚修好的鞋, 看到正合适的橡胶鞋跟时, 对高超的技巧大为惊讶, 便高兴地说道：" 经理, 是在谢谢你的好意, 对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。"

于是，愉快地握手后，美国人再次向经理道谢，带着笑容走出经理室。

经理送他出门时说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”

美国人频频道谢，消失在人群中。从此，只要这个美国人到日本，必定住进这个饭店并到经理室致意。

商业活动中，意想不到的事常常发生由于商业活动带有很强的人情色彩，如果处理不好的话，不仅会伤及对方的自尊，严重的甚至会直接影响到商业的成败声誉与成败。

饭店的经再用理非常聪明，他先以温和的语言将其稳定下来，，以柔克刚，再用周到的服务使满腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，给饭店造成很好的声誉。

事业不总是一帆风顺的，因此，当面对意外情况时，首先是不要惊慌，要冷静，然后再去设法圆满地解决它

经营管理中，危机的产生一般是以消费者在使用产品和服务的过程中受到了伤害，而对产品的安全性能和质量提出异议。其原因有些是公司自身所造成的，有些是外界因素所致，更有一些是别有用心者的故意加害面对这些错综复杂的情况，有些公司出于维护自身利益的原因，或者是危机处理技术的生疏，往往躲躲闪闪，千方百计为自己开脱责任。更有甚者是利用消费者和社会舆论对危机的相关情况知之不多的情形，来掩盖事实真相，开脱责任这些都是很危险的举动　　面对危机，公司应该勇于承担自己的责任

要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，而不仅仅是公司的短期利益，这也是危机管理计划中特别强调的一点。

对待下属员工的失礼：宰相肚里能行船

有的下属员工在管理者作报告时，一边听一边交头接耳，该鼓掌时不鼓掌，不该鼓掌时乱鼓掌；有的下属员工在公开场合故意与管理者“顶牛”、“较劲”，管理者指东，他偏向西；有的下属员工喜欢在背后给管理者编排和传播一些小道消息，甚至还搞点恶作剧之类；有的下属员工对凡是当“官”的，就看不顺眼或“敬而远之”……凡此种种，都属于下属员工对管理者不讲礼节、礼貌的失礼行为。

面对不时会遭遇的下属员工的失礼行为，作为管理者，首先要有“大度能容，容天下难容之事”的度量，切不可因下属员工对自己不尊重就恨之不已，剑拔弩张，更不可伺机报复、给人“ 小鞋”穿。其次通过认真分析，下属对自己失礼的原因不外以下几种：下属员工对自己抱有个人成见；由于下属员工性格的怪僻；下属员工恃才傲物，心智不成熟；自己在工作中没有坚持原则；自己的领导方法欠缺等。如果是因为下属员工无理取闹而致失礼，应尽可能给下属员工以宽容，淡然处之；如果是因自己方面的原因而致下属员工失礼，就应主动向下属员工赔礼道歉，说明情况，并加以改正，以重新赢得下属员工的好感与尊重。

千方百计为自己开脱责任

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