思语凌落

黄××等四人（武汉××大学教师

旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。

( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：

①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;

②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;

③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。

具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。

( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：

①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。

②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。

③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。

④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。

⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的, 可在1 5 日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

( 3 ) 投诉信的写法。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》, 写投诉状应本着真实的原则, 真实的反映情况。具体来说, 一份完整的投诉状应包括以下几部分：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位( 团体) 名称、地址、联系电话; ②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话; ③投诉的事实与理由; ④具体赔偿要求; ⑤与事实有关的证明材料, 如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。

另外, 投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

附：投诉信一封

××省××市旅游局旅游质量管理监督所：

我们是武汉的游客。1 9 9 7 年7 月2 7 日上午9 时, 我们一行4 人在××火车站附近被强拉上了一辆" ××旅游汽车公司" 所辖的车号为" A 0 4 4 6 2 " 的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年, 导游是一名皮肤较黑的男青年, 戴一副墨镜。

一路上, 这名男导游口若悬河, 侃侃而谈, 从当地的少数民族到地方习俗, 从工农业生产到土特产品均做了详细介绍, 深得游客的信任。特别是对当地的" 绿色通道" 、" 白色通道" 和" 黄色通道" 讲得绘声绘色, 尤其是后者。他说：" 黄色通道" 并不是人们所想象中的淫秽物品通道, 而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后, 汽车就停在了" ××珠宝城" 门前。下车时, 导游还发给我们每人一张" 参观优惠卡" 。许多真诚的游客对导游太信任, 下车后, 按照导游的指点, 每人买了几盒所谓的含金首饰, 价格有的8 0 元一盒, 有的1 0 0 元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握, 但因为是令人信任的导游推荐的, 又是在" ××珠宝玉石工艺厂" 的门市部里购买, 加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9 K 。所以我们就买了八盒( 有发票) 。到××石林后, 我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才3 7 元, 觉得上当受骗。回武汉后, 我们用小刀将所谓的含金首饰刮开, 发现根本不是什么含金首饰, 而是地地道道的电镀产品。

导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为, 他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时, 对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚, 并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》4 9 条规定：" 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。" 我们要求赔偿1 6 0 0 元。希望质监所能仔细调查, 尽快给我们一个明确的回答, 还我们一个公道。

投诉人：黄××等四人( 武汉××大学教师, 邮编：

4 3 0 0 0 0 , 电话：0 2 7 - 8 7 0 0 0 0 0 )

被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城

投诉事由：旅游汽车公司和珠宝城做笼子哄骗游客高价购物

附：购货发票、参观优惠券、车票

1 9 9 7 年8 月5 日

钱江创厘捐

钱江是浙江归安( 今吴兴) 人, 精明练达, 胸襟开阔, 才华出众, 但又目空一切, 放荡不羁, 不可一世, 所以在乡邻中声誉不高。到广东以后, 他仍然自命不凡, 很少与人交往。当时林则徐正在广东查禁鸦片, 英国人以此为借口, 挑起了战争。钱江对外侮激愤万分, 号召民众起来共同对敌。由于钱江的檄文大都切中时弊, 除痛斥外国侵略者掠夺我大好河山外, 还对时局朝政有所指责和批评, 于是引起了官府的不满, 结果钱江被发配到新疆。这一消息传出后, 新疆官场中的要人, 多已知道钱江胸怀磊落的美名, 所以, 自将军以下的人都亲自到押解钱江的地方和钱江亲切交谈, 并结为朋友。钱江纵论天下大事, 口若悬河, 慷慨激昂, 讲得头头是道, 大家听后十分赞佩, 都尊钱江为贵客。不久, 钱江被赦, 又来到了京师, 还是常常发表一些对时局很有见地的议论, 纵横捭阖, 切中要害, 深受好评。这时, 有人劝钱江到官场谋职, 他不接受。太平军占踞金陵( 今南京) 后, 局势变得很复杂。钱江认为：自己就好像口袋中的一把锥子, 正是脱颖而出的大好时机, 于是, 他轻车简出, 离开了京都。就在他离开的那一天, 有好几百位文武官绅前来送行。

钱江到达江苏北部, 正遇到副督御史雷以諴在此筹办粮饷, 钱江求见雷公, 雷公与钱江交谈后对钱江很满意, 就将钱江留在官署, 并将钱江奉为上宾。这时, 长江以北已屯兵数万, 所需的粮饷既多且急, 雷公常因不能及时解决这些问题而焦愁万分。由于各地的粮饷常常不能及时到达, 所以, 雷公常常两手空空, 无以为继。钱江为雷公筹划, 向雷公索取空白证明一千多张, 向富绅们劝捐军饷。那些富绅们上午捐资, 下午即可官服上街, 前呼后拥, 锦衣而行, 富绅为此兴高彩烈, 都踊跃捐资。没几天的时间, 就得到饷银十多万。接着, 钱江又创立了" 厘捐法" , 对商人根据其买卖的多少, 令其每百文捐钱一文, 小本经营则免收。具体办法是：对坐商设局收税, 对行商则设卡收税, 然后每月汇总, 以济军饷。这种方法由于从商人的经营中抽取的不多, 商人也都愿意交纳, 几乎没有借故拖欠不交的, 所以, 军饷也就源源不断地流来。由于收入有了来源, 并且取之不尽, 用之不竭, 雷公的焦愁一扫而光; 而粮饷既足, 士气又为之高涨, 所以, 在江上领兵的大帅, 都把雷公当成" 金城" , 而雷公也把钱江当成自己不可缺少的左右手。这时, 钱江已天下闻名, 他开始恃功骄傲, 气焰也更加嚣张, 自觉高人一等, 对同府幕僚不屑一顾, 把他们都当成奴隶一样地训斥, 肆无忌惮, 无所顾及。由此, 引起了上上下下的不满, 雷公也渐渐地疏远了他, 由胶漆般的亲密, 变成了水火不容。钱江越来越不检点, 甚至为所欲为, 竟然对雷公也敢当面斥责。雷公愤怒已久, 只因念他有才有功, 才一忍再忍。一天, 钱江和雷公同席饮酒, 因意见不和, 相互争执了起来, 雷公稍作辩解, 钱江就破口大骂, 雷公忍无可忍, 再加上周围一些人的怂恿, 就当即将钱江斩了首, 接着又上奏朝廷, 说钱江狂妄跋图谋不轨。

钱江所创立的厘捐法, 各省都仿照推行, 对此, 曾国藩也尤为赞赏。曾国藩曾说, 粮饷无法解决, 与其从农民那里出, 不如从商人那里出。其实, 曾公当时并没有从全局上认识税收的作用。太平军暴乱近二十多年, 全国军兴, 不加赋, 不派捐, 而军饷能源源不断, 这就是税收的成果。

我自咸丰初年奉命设局筹饷, 终日为此口干舌躁, 因乏不堪, 不但所得无几, 而且还遭受痛骂不绝。自厘捐法实行以来, 商家都乐于服从。但遗憾的是它后来却变成了一些官员贪污受贿的渊源。某些局长要员, 营私为己, 得贿免税, 收钱不报, 暗地私吞, 这些人都是一国之大盗。还有到处设卡, 乱立法规, 人浮于事, 入不敷出, 强行搜刮等, 再加上巡查不严, 从而使商家交纳的税金多入私囊, 对国对民毫无益处, 这些现象实在是令人痛心。对此, 有时虽有廉官稽查惩治, 但惩一漏百, 屡禁不止, 每况愈下。这些都不是钱江创立厘捐法的本意, 也是钱江所始料不及的。

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黄××等四人（武汉××大学教师

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