思语凌落

应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。

( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：

①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;

②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;

③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。

具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。

( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：

①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。

②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。

③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。

④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。

⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的, 可在1 5 日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

( 3 ) 投诉信的写法。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》, 写投诉状应本着真实的原则, 真实的反映情况。具体来说, 一份完整的投诉状应包括以下几部分：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位( 团体) 名称、地址、联系电话; ②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话; ③投诉的事实与理由; ④具体赔偿要求; ⑤与事实有关的证明材料, 如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。

另外, 投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

附：投诉信一封

××省××市旅游局旅游质量管理监督所：

我们是武汉的游客。1 9 9 7 年7 月2 7 日上午9 时, 我们一行4 人在××火车站附近被强拉上了一辆" ××旅游汽车公司" 所辖的车号为" A 0 4 4 6 2 " 的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年, 导游是一名皮肤较黑的男青年, 戴一副墨镜。

一路上, 这名男导游口若悬河, 侃侃而谈, 从当地的少数民族到地方习俗, 从工农业生产到土特产品均做了详细介绍, 深得游客的信任。特别是对当地的" 绿色通道" 、" 白色通道" 和" 黄色通道" 讲得绘声绘色, 尤其是后者。他说：" 黄色通道" 并不是人们所想象中的淫秽物品通道, 而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后, 汽车就停在了" ××珠宝城" 门前。下车时, 导游还发给我们每人一张" 参观优惠卡" 。许多真诚的游客对导游太信任, 下车后, 按照导游的指点, 每人买了几盒所谓的含金首饰, 价格有的8 0 元一盒, 有的1 0 0 元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握, 但因为是令人信任的导游推荐的, 又是在" ××珠宝玉石工艺厂" 的门市部里购买, 加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9 K 。所以我们就买了八盒( 有发票) 。到××石林后, 我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才3 7 元, 觉得上当受骗。回武汉后, 我们用小刀将所谓的含金首饰刮开, 发现根本不是什么含金首饰, 而是地地道道的电镀产品。

导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为, 他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时, 对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚, 并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》4 9 条规定：" 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。" 我们要求赔偿1 6 0 0 元。希望质监所能仔细调查, 尽快给我们一个明确的回答, 还我们一个公道。

投诉人：黄××等四人( 武汉××大学教师, 邮编：

4 3 0 0 0 0 , 电话：0 2 7 - 8 7 0 0 0 0 0 )

被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城

投诉事由：旅游汽车公司和珠宝城做笼子哄骗游客高价购物

附：购货发票、参观优惠券、车票

1 9 9 7 年8 月5 日

看江忠源之殉难

湖南新宁人江忠源, 在镇守庐州( 今合肥) 时殉职, 谥号" 忠烈" 。江忠源身材魁伟, 相貌堂堂, 为人光明磊落, 披肝沥胆。他特别崇尚忠孝之美德, 将忠孝之人列为知己, 自己则更是身体力行。江忠源去京都, 临别时, 曾国藩目送江忠源, 自语道：他必将立名于天下, 然而又必将以忠烈而殉职。当时天下太平, 江忠源因在浙江秀水县的政绩, 深受百姓拥戴。后来, 江忠源辞官回乡守孝。这时, 太平军日趋嚣张, 江忠源决心灭贼, 就毅然离开了家乡, 并出任副督统乌兰泰的参军, 一同与太平军作战。两人志同道合, 作战中屡建战功。后来, 乌兰泰不幸遭伏击阵亡, 江忠源就在湖北招募兵勇数千人, 与太平军血战, 后又辗转到安徽。湖军出省作战, 由此而始。

当时, 庐州知府胡元炜请江忠源前往庐州助战, 还诡称庐州粮草丰富, 武器充足, 兵勇多而善战。江忠源认为庐州是军事重地, 既然能够坚守, 就不应放弃, 于是, 他分兵为二, 一半留在( 安徽) 六安, 一半亲自率领驰援庐州, 到庐州后方知这里原来是粮饷全无, 而守军不过数百人, 而且又军心不齐, 没有战斗力。庐州的城墙虽然很长, 但却多处坍塌, 守军的人数尚不足防守一处。江忠源虽知自己被胡元炜所骗, 但又不忍心弃城而走, 他既恨胡元炜不修战备, 又恨他欺骗了自己, 所以, 每次见到胡元炜

时便厉声呵责, 为此, 胡元炜常常躲避起来, 不敢面见江忠源。江忠源决心镇守庐州, 就遍查城墙概况, 进行布置设防。他见水西门建在高坡上, 四面都是山, 料想太平军必会居高俯攻, 于是, 就亲自驻守水西门, 并号召全城军民积极参加守城, 结果, 应召者多达一万余人。不久, 太平军果然前来攻城, 他们架设云梯, 连连攀登, 但都被官军击退, 于是, 太平军便从东城威武门处挖掘地道。江忠源招募敢死队, 迎击从地道窜上来的太平军。这时, 适巧有一个太平军的头目从地道口往上看, 结果被一名勇士一刀劈在脸上, 疼得那个头目狂叫不止。接着, 官兵又在城上往下扔火弹, 太平军纷纷逃散。

后来, 水西门连连遭到太平军的炮击, 江忠源的指挥营帐也多处中弹。江忠源生病已久, 体力衰弱, 势难支持, 部下都劝他暂到城下指挥, 岂料太平军又窜入水西门, 用地雷将城墙炸开了好几丈。江忠源一跳而起, 手执大旗, 站在城垛上高呼保城杀敌, 部下士兵也奋勇抗击, 频频开炮, 炸死太平军无数。后因各路援军均被太平军截击, 所以没能到达庐州, 城中已

弹尽粮绝。而此时, 胡元炜部正镇守北城的拱宸门。胡军中有一个小头目, 和太平军素有交往, 他在夜间偷偷地打开了城门, 引太平军入了城。城中守军与太平军鏖战了一昼夜, 清军失利。天快亮时, 大雾迷漫, 沥沥如雨, 部下保护着江忠源撤退, 江忠源多次自则未成。后来, 都司马良勋背着江忠源疾走, 不肯放下, 江忠源突然咬了马良勋的耳朵, 马良勋一叫, 江忠源趁机下来, 径直跑到水关桥, 投水而死。和江忠源同时死难的还有布政使刘裕珍、知府陈源兖、同知邹汉勋、胡子雍, 副将松安、都司马良勋、戴文澜, 县丞艾延辉、兴福。时为咸丰三年十二月十七日

应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

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