思语凌落

并赔偿我们的经济损失

旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。

( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：

①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;

②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;

③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。

具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。

( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：

①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。

②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。

③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。

④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。

⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

（3）投诉信的写法。根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则，真实的反映情况。具体来说，一份完整的投诉状应包括以下几部分： ①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话；②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话；③投诉的事实与理由；④具体赔偿要求；⑤与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。

另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

附：投诉信一封

××省××市旅游局旅游质量管理监督所：

我们是武汉的游客。1997年7月27日上午9时，我们一行4人在××火车站附近被强拉上了一辆“××旅游汽车公司”所辖的车号为“A 04462”的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年，导游是一名皮肤较黑的男青年，戴一副墨镜。

一路上，这名男导游口若悬河，侃侃而谈，从当地的少数民族到地方习俗，从工农业生产到土特产品均做了详细介绍，深得游客的信任。特别是对当地的“绿色通道”、“白色通道”和“黄色通道”讲得绘声绘色，尤其是后者。他说：“黄色通道”并不是人们所想象中的淫秽物品通道，而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后，汽车就停在了“××珠宝城”门前。下车时，导游还发给我们每人一张“参观优惠卡”。许多真诚的游客对导游太信任，下车后，按照导游的指点，每人买了几盒所谓的含金首饰，价格有的80元一盒，有的100元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握，但因为是令人信任的导游推荐的，又是在“××珠宝玉石工艺厂”的门市部里购买，加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9K。所以我们就买了八盒（有发票）。到××石林后，我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才37元，觉得上当受骗。回武汉后，我们用小刀将所谓的含金首饰刮开，发现根本不是什么含金首饰，而是地地道道的电镀产品。

导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为，他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时，对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚，并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”我们要求赔偿1600元。希望质监所能仔细调查，尽快给我们一个明确的回答，还我们一个公道。

投诉人：黄××等四人（武汉××大学教师，邮编：

430000，电话：027—8700000）

被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城

投诉事由：旅游汽车公司和珠宝城做笼子哄骗游客高价购物

附：购货发票、参观优惠券、车票

1997年8月5日

看黄开榜、陈国瑞传略

黄开榜字殿臣，湖北人，不务正业，为乡邻所唾弃。后流浪到河南，被清军的王都司收留。王都司没儿子，就将女儿嫁给了黄开榜。黄开榜随营受遣，成为编外士兵。不久，王都司病死，留下数千金，被黄开榜所得。于是，黄开榜吃喝嫖赌，纵酒行乐。同营的士兵对他很不满，就将他赶走了。过了一年多，黄开榜听说安徽的清营为防堵太平军，到处招募兵勇，于是前往应招，结果被录用。经三年多的战斗，黄开榜已立有战功，得了参将军衔。在一次战斗中，黄开榜的队长俘虏了一个少年，并暂时让少年充当伙夫。黄开榜在巡逻时发现这个少年相貌奇伟，就问他的姓名，少年回答说：“我姓陈，是湖北人，曾被太平军抓去，今天幸亏遇到了长官，才得以重见天日，我愿作犬马来报答。”黄开榜见这个少年很仗义，很是高兴，就收为义子，并给少年起名叫国瑞，字庆云，从黄姓。国瑞随黄开榜抗击太平军，屡立战功。一年后，黄开榜领水师驻守（江苏）高邮，国瑞被升为副将，晋升总兵官衔。不久，山东白莲教匪作乱，国瑞奉命领兵进剿。冲锋陷阵前，国瑞摆酒誓盟，发誓攻不克就不生还。当时教匪气势很盛，人数又多，国瑞几乎全军覆没，逃回的仅四十多人，结果被全部斩杀。第二天，忽然下起了大雨，国瑞又领兵冲击。他身先士卒，以一当十，奋力冲杀，直逼城下。当他爬梯上城时，突然被敌人用长钩钩住了发辫。就在这万分危机的时刻，忽然雷声大作，敌人一惊，长钩脱落，国瑞乘势一跃而上，众兵跟随登上城墙，三昼夜就扫荡了敌人七十多个堡垒。国瑞从此威名大震，上面也准备为他请功。

后来，苗霈霖叛乱，国瑞奉命出征平乱，山东的父老都杀牛宰羊为他摆酒饯行，并在（山东）郯城县南为他立了生祠。国瑞在进攻苗霈霖一战中，摧毁敌营数十处。苗霈霖见大势已去，率其亲信部将慌忙逃跑，结果被总统王万青抓住处死。苗霈霖被平定后，皇帝嘉奖国瑞，并赐国瑞黄马褂和头品顶戴，还加封黄开榜为提督官衔，主要是奖励他为朝廷带出了国瑞这样的良将。国瑞治军极严，但又嗜杀成性，罚罪不顾亲友。但他却不近女色，只是喜欢和僧人交往。他曾说在功成名就之后，就归隐名山古寺，以终其天年。每遇征战，他都是身先士卒，战无不胜。但由于他性情急躁，每当与人有分歧时就当面训斥，酒后又常发酒疯。有一次，国瑞竟率亲兵一百多人直闯吴漕帅府署，吴漕帅急忙调兵抵御，国瑞才不得已退回。吴漕帅随即上奏，说国瑞“疯癫乱法”，国瑞于是被免职，奉命入京。

并赔偿我们的经济损失

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